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 マズい対応例
2013年09月14日 (土) | 編集 |

人にハンバーガーの類を買ってきて欲しいと頼まれたお使いで、職場の近所のモスバーガーに赴いたもののいつのまにやら閉店して有名なパン屋さんの支店に変わっていた(上質のパン屋さんがあること自体は喜ばしい事なんだが、時折利用していただけにモスバーガーが消えたのは残念)。このことがそもそもの原因であるんだが、やむなくその向かいにある、自分から積極的に利用することがないマクドナルドに赴いた。精算時に電子マネー「iD」(クレジットカード一体型)を使おうとしてその旨を伝え、読み取り機にかざしたらエラーとでた。

そうしたら即、「原因はこちらでは分かりかねますので現金でお支払いください」と告げられ、こちらはクレジットカードに何らかのトラブルがあったのかという方向に意識が行ってしまって気が気でなく、やむなくさっさと現金で支払った。

「iD」自体が使えなくなったのか確認すべく、すぐに近所のコンビニで買い物してみたが、特に問題なく使えた。となるとマクドナルド側の処理か機械のトラブルが原因となる。特に疑わしいのは、電子マネーが複数取り扱われており、メジャーなもので「iD(アイディー)」とならび「Edy(エディー)」が存在している。両者は語感が似ており、同じ「ディー」の発音で終わるので聞き間違いやすい。電子マネーの精算時の読み取り設定が排他的処理なのであれば、「Edy」と聞き間違われてしまったらエラーがでることになる。

こちらがはっきり大きな声で伝えないのが悪いと言われればそれまでだが、読み取り機にかざす際にぶれてしまって読み取りミスを起こした可能性もあり、接客業であれば、「エラーがでてしまいましたのでもう一度お願いします」とか、「お支払い方法は○○でお間違いないでしょうか」といった形にて、穏便に取るに足らないミスを解決する方向での対応をワンクッションはさむべきだ。それで確認した上で、もう一度試してもダメであれば、「ここでは原因がわからずどうしようもありませんので、申し訳ありませんが現金でお支払いください」と角が立たずにスムーズにつながる。エラーがでたら即今回言われた対応をしてしまうとエラーは全て客側の責任と断じてしまっていることになり、冷酷な印象も与えてしまう。

日本のマクドナルドは最近、カウンターでのメニュー表撤去や注文から60秒以内に用意できなければ無料券進呈キャンペーンなどで、とにかく注文処理の迅速化を病的なまでに推進している(経営者側は、そうして客を待たせなくすることがサービスという説明をしているが…)。電子マネーでの読み取りミスが出たら確認する時間も惜しんで即現金で払えとするのもその方針でのマニュアルの一端かもしれん。しかし、今回の場合、後ろに並んでいる客はおらず、なんら急いで処理しなければいけない状況でもなかった。

昨今では五輪招致の関連で「おもてなし」が取りざたされ、日本の良き精神として注目されている。定義や解釈は多々あろうが、個人的には「親身になって対応すること、相手本位であること」が根幹にあるべきと考えている。そもそも欧米系の企業にそんなのを求めるのが当を得ていないか。元々自他共に顧客対象から外れていたようなもんだが、少なくとも言えるのは、この件でマクドナルドへはますます足が遠のいてしまうということだわ。



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