日々の晩酌を中心に、時々我が家の虎猫兄弟なブログ。
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 マズい対応例
2013年09月14日 (土) | 編集 |

人にハンバーガーの類を買ってきて欲しいと頼まれたお使いで、職場の近所のモスバーガーに赴いたもののいつのまにやら閉店して有名なパン屋さんの支店に変わっていた(上質のパン屋さんがあること自体は喜ばしい事なんだが、時折利用していただけにモスバーガーが消えたのは残念)。このことがそもそもの原因であるんだが、やむなくその向かいにある、自分から積極的に利用することがないマクドナルドに赴いた。精算時に電子マネー「iD」(クレジットカード一体型)を使おうとしてその旨を伝え、読み取り機にかざしたらエラーとでた。

そうしたら即、「原因はこちらでは分かりかねますので現金でお支払いください」と告げられ、こちらはクレジットカードに何らかのトラブルがあったのかという方向に意識が行ってしまって気が気でなく、やむなくさっさと現金で支払った。

「iD」自体が使えなくなったのか確認すべく、すぐに近所のコンビニで買い物してみたが、特に問題なく使えた。となるとマクドナルド側の処理か機械のトラブルが原因となる。特に疑わしいのは、電子マネーが複数取り扱われており、メジャーなもので「iD(アイディー)」とならび「Edy(エディー)」が存在している。両者は語感が似ており、同じ「ディー」の発音で終わるので聞き間違いやすい。電子マネーの精算時の読み取り設定が排他的処理なのであれば、「Edy」と聞き間違われてしまったらエラーがでることになる。

こちらがはっきり大きな声で伝えないのが悪いと言われればそれまでだが、読み取り機にかざす際にぶれてしまって読み取りミスを起こした可能性もあり、接客業であれば、「エラーがでてしまいましたのでもう一度お願いします」とか、「お支払い方法は○○でお間違いないでしょうか」といった形にて、穏便に取るに足らないミスを解決する方向での対応をワンクッションはさむべきだ。それで確認した上で、もう一度試してもダメであれば、「ここでは原因がわからずどうしようもありませんので、申し訳ありませんが現金でお支払いください」と角が立たずにスムーズにつながる。エラーがでたら即今回言われた対応をしてしまうとエラーは全て客側の責任と断じてしまっていることになり、冷酷な印象も与えてしまう。

日本のマクドナルドは最近、カウンターでのメニュー表撤去や注文から60秒以内に用意できなければ無料券進呈キャンペーンなどで、とにかく注文処理の迅速化を病的なまでに推進している(経営者側は、そうして客を待たせなくすることがサービスという説明をしているが…)。電子マネーでの読み取りミスが出たら確認する時間も惜しんで即現金で払えとするのもその方針でのマニュアルの一端かもしれん。しかし、今回の場合、後ろに並んでいる客はおらず、なんら急いで処理しなければいけない状況でもなかった。

昨今では五輪招致の関連で「おもてなし」が取りざたされ、日本の良き精神として注目されている。定義や解釈は多々あろうが、個人的には「親身になって対応すること、相手本位であること」が根幹にあるべきと考えている。そもそも欧米系の企業にそんなのを求めるのが当を得ていないか。元々自他共に顧客対象から外れていたようなもんだが、少なくとも言えるのは、この件でマクドナルドへはますます足が遠のいてしまうということだわ。




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 踏み抜きのパンク修理
2013年09月08日 (日) | 編集 |
2013年9月8日

一昨日にパンク修理についてツィートしたんだが、結局事態が解決するのは本日までずれ込んだ。苦労した反面、自前でのパンク修理をしたことがこれまでなかったので良い経験になった。なにせ経験回数が0から一気に3になったもんな。

自転車乗りは自分でパンク修理ができて一人前、と見る向きがあるかもしれんが、少なくとも成人してから、修理で済むような単純なパンクが起きたことが1回もなかったんだ。といっても乗車頻度は平均以上だろうし、日々通勤(通学の時代もあったが)に使っている一般車は中古で買って10年以上常に使っている。パンクしたと思った時にはタイヤがすり減って内部のチューブが露出した使用限界の状態で、パンク修理をすっ飛ばして前後輪共に2回ぐらいのタイヤ交換をしてきている。

今回も交換してから2年は経ってる後輪(前輪は半年ぐらい前に交換したところ)で、職場に向かってる走行中に一気に空気が抜けた(それだけ大きな穴が空いた)のでタイヤの寿命を考えたんだが、そこそこ溝はすり減っているといっても限界までは行っておらず、パンク修理で対処すべきと判断、途中でホームセンターでパンク修理キットを入手して修理に望んだわけだ。修理方法はネット上でも詳しい解説が存在しているので割愛するが、職場の方なので手元に使えるバケツや洗面器がなく、チューブに顔を近づけて空気の漏れる音から穴の場所を探すという簡易的な方法(実際にこの方法で解説しているものもあった)で代替した。結局これが修理が長引く原因となる。

パンク当日(一昨日)、手順に沿ってチューブを引っ張り出したら、ものの見事にチューブに釘みたいな朽ちた鉄片(1cm程度、L字に曲がってた)がチューブに突き刺さっていた。タイヤの方にもその頭らしき鉄片が刺さっており、これを踏み抜いたのが原因だと特定できた。鉄片が刺さっていた箇所も含めて計3つの大きめの穴があり、それぞれにパッチを当てて穴をふさぎ、裸チューブの状態で空気を入れ直しても特に空気が漏れてる感はなかったので修理完了と思い、タイヤをはめ直した。試しにぐるっと少し走行しても違和感がなかったので大丈夫と思った。しかし、云時間後のその晩に帰る際に見たら修理したはずの後輪タイヤがペコペコ状態。見逃した穴があったのだろうが既に日が暮れてしまっているし、チェックは翌日に持ち越してバスで帰った。京都駅行きのバスに乗って駅前のヨドバシでパッチを追加購入(修理セット内容の5枚に対し、すでに3枚消費しているので予備を見越して)、ついでに酒楽座いのうえさんの立ち飲みに寄る。

翌二日目(昨日)、再度タイヤからチューブを引っ張りだしてチェック、相変わらずバケツがないので無いよりマシかとペットボトルに入れた水道水をかけながら昨日の修理箇所周りを確認していたら、その近くにたまたま小さな穴が1つ見つかった(空気漏れの音などでは全然目立たない)のでこれが原因としてパッチを当ててタイヤにはめ込み再度修理完了、と思いきや再び晩の帰る段にはタイヤペコペコ。。。連日あきらめてバスに乗る。

そして三日目の本日、素人の生兵法ではダメとして自転車屋さんでタイヤ交換するかとも考えたが、やっぱりキチンと王道的な手順を踏むべきだとして百均でバケツを入手して三度修理に臨む。チューブ一周、もれなく水につけていったら1箇所ごく微細な穴が見つかった。どれだけ微細かというと水の中でぐっと手に力を入れて圧力をかけても小さな気泡が一秒間隔ぐらいで一個ずつ出てくるというレベル。大気中で音や空気の流れで見つけようとしてたらまずわからん。その穴をふさいで元に戻し、空気を入れて数時間経って確認したところ、今回は空気圧は下がらずにようやく全ての穴が塞がったといえる。

今回の事例、一本の鉄片を踏み抜いたのだが穴は五箇所に発生していた。踏み抜きパンクは穴が複数発生しやすいというのは確かなのだろう。そして、やっぱりパンク箇所のチェックにはバケツや洗面器で水に浸して確実に発見すべき、というのが最大の教訓だわ。


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